問題的解決,應該盡量避免產生「更多問題」

26
12 月

問題的解決,應該盡量避免產生「更多問題」

——撰寫者:李佳容

  新冠肺炎的爆發,改變了全球許多工作的型態跟樣貌,以「坐辦公室」、透過網路的工作為例,這些員工在疫情爆發期間,都會被要求在家工作(work from home)。當然,學校也不例外。尤其是當學生在家學習(learn from home),學校也嚴格管控進出校園人員之時,學校也幾乎是「空蕩蕩」,大家都是在家工作學習。但是會跟學校接觸的人員,除了老師、學生之外,還有各種廠商、學校志工、其他校內社團等等人員。因此,正確傳遞各種與疫情相關的最新規定,便顯得非常重要,同時,這些規定應該要盡量避免再衍生出更多其他的新問題才是。

  在2020年新冠肺炎爆發之初,台灣各校都沒有遇過類似的狀況,但同時又因為國外疫情拉警報,各校隨時有可能會面臨「關校」的情況,因此各校都不斷在演練「在家學習」。當然,學校的主體是老師跟學生,初始階段,把大量的心力投注在師生能夠順利上課的確是正確的選擇,但是台灣在2020年中期後,因為島內一直爆發大量的疫情,「封校」也只發生在幾所零星的學校而已。此時,學校的領導階層就應該把心力,轉投注在受疫情影響下「與學校有關的內外部人員」的管理問題上 

  在疫情爆發期間,我曾經聽過某國立大學為了因應疫情管制人員進出,所下達的一個指令。該校總務處因擔心校外人員與校內人士的接觸,因此下令:從即日起,所有外部廠商送貨,一律只能送到大門口,不准進入校園。至於送到學校的貨品,則必須由學校裡面的廠商,如餐廳、影印部或是教職員本人,自行到校門口搬運。讀者光是用想像,就可以知道這樣的決策,可能會對送貨廠商以及學校內部人員帶來多大的困擾,(貨品怎麼簽收?內部人員在沒有緩衝時間準備下,如果沒有搬運器具,如何搬運貨品?)也遠離了「追蹤疫情,實名登記」的本意。因此,聽說後來這個「指令」,沒有多久就被學校的管理階層給自行推翻了。 

  另一所學校的管理故事,則是發生在今(2021)年5月,台灣疫情大爆發之時。在疫情爆發期間,台灣各大專院校幾乎都是採「線上學習」。因此,在爆發高峰期時,大多數的學生跟教職員都知道,學校的辦公室人員不是減半上班,就是辦公室偶爾會關閉。但是台灣在8月左右,疫情就逐漸區緩,指揮中心也逐漸放寬許多防疫的規定,學校也允許教職員、學生入校。此時,如果學校系所辦公室還是「關閉」的狀態,可以發送聯絡的訊息給同學,告知學生系(所)辦仍是關閉的。但是這間學校的系辦,沒有通知學生系上運作的情況,只在系辦的門口上面貼了一張紙條,上面寫著:「不准進來,有事請先用mail聯繫」。這當然會讓學生覺得「為什麼系(所)辦不能事先告知」、「目前並沒有規定不准跟人接觸,為什麼我都到學校來了急著辦事,卻不讓我進辦公室」?(註1 

  上述的兩個例子,就是組織管理上,非常常見,而且並非難以解決的問題。但是兩間學校的處理方式,都不能算是最理想的。問題就在於,處事者可能只想解決「當前看到的問題」,至於提出解決方案後,會不會再造成更多的困擾,他們並沒有思考到。因此,組織管理的問題解決方針,當然與領導者的決策有關,但是當決策不夠周全時,幕僚們也應該適時提出建議,讓領導者「聽到」而且「願意聽進去」;同時,若是賦權給幕僚做決定,主管也應該知道決策的方向,並適時修正。否則,不僅無法順利解決問題,還可能減損領導者威信及學校的名聲啊! 

 

1筆者就是看到學生在系所版貼抱怨文而得知此事。可見,「減少顧客的抱怨」,也是一個組織經營中,值得注意的層面。

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