貼心的顧客服務，真的不難

——撰寫者：李佳容

　　這是一個發生在筆者身上真實的案例。

　　由於新冠疫情爆發，我原本計畫好要到國內某家銀行辦理開戶的事宜，只好延後。但隨著疫情指揮中心再度延長了三級警戒的日期，開戶這件事情，就變得一定得跑一趟處理，否則就會來不及了。

　　在我決定要到分行去開戶前，我已經先打電話過去詢問：

　　我：「請問一下貴銀行，現在去開戶，可以先預約嗎？」（言下之意，我並不想在銀行中待太久的時間，甚至是因為前面的客戶還在開戶，我只能漫長的等待，其實就我所知，很多銀行都已經有預約的服務了）。

　　答：「沒有耶！」

　　我：「Okay，那請問一下開戶大概要多久的時間？」

　　答：「你可能要預留30分鐘的時間。」

　　我：「喔，那請問你們這一陣子到貴分行的人多嗎？」（我還是想找到比較不用等待的時間點……）

　　答：「你現在可以過來啊！」

　　我：「Okok，謝謝！」（但我並沒有去。）

　　其實在我打電話的這個時間點，正是確診人數爆增的日子，而分行所在的區域，是已經有確診個案的行政區。

　　隔了約莫兩週，事情已經到了真的不能再拖延的狀態了！由於現在各家銀行都已經推出了不用跑銀行就可以「線上開戶」的戶頭，但我想要開戶的這家銀行，是有公股的半國營銀行，一般來說，這些銀行的「數位發展」都是比較慢的。不過我實在不想在疫情期間，還在銀行待30分鐘，甚至更久的時間。我抱著姑且一試的心態，還是打電話到同一個分行詢問這件事情：

　　我：「請問一下，你們有線上的數位帳戶可以開嗎？」

　　答：「有啊！」（對方回答非常的平鋪直述，也沒有打算再告訴這個「未來客戶」，怎麼去申請。）

　　我：「那請問一下，我需要先擁有貴銀行的一個一般帳戶嗎？」

　　答：「不需要啊！」（她的口氣好像我問了一個天大的蠢問題。而且我當下想的是，那二週前我打到你們分行的時候，為什麼接電話的小姐沒有跟我說這件事情呢？我實在無法相信這個數位銀行正好就是在這兩週建立起來的。就算是如此，當時接電話的小姐也可以詢問：「請問您是不是不想到我們分行來開戶？我們即將要推出線上就可以開戶的數位銀行，您可以考慮看看。」）

　　該名行員繼續回答：「您已經有其他銀行的數位銀行了嗎？只要有，就可以認證。（她有說了一些更詳細的內容，但我在此把它簡化）。

　　我：「所以我只要上你們網站就可以知道去哪裡申請嗎？」（天啊，這個還要我詢問你，你才要告訴我嗎？萬一我是一個不會用網路搜尋，不知道打關鍵字的人怎麼辦？）

　　答：「對，就是到我們官網，往下拉，中間就有「數位銀行」可以申請。」

　　我：「好，謝謝！」

　　我只能說，這家銀行服務「潛在客戶」的方式，真的是採取「簡潔有力」、「有問必答」，但是「沒問絕對不會答」的客服方式。尤其是「洞悉」不到客戶詢問問題背後的意涵是什麼，是最可惜的。

若再進一步試想，為什麼這家分行的行員會有如此反應：

缺乏訓練：他們可能從來沒有被告知，這樣的服務，可能會流失客人。
沒有獎勵機制：也許這家分行的行員，以前也曾經試圖提供更好的服務。但是一個人努力的做，卻沒有得到實質的回饋或獎勵，久而久之，當然就漸漸放棄了。因為，多做也沒有好處，我為何還要多做？
沒有良善的管考機制：這個分析跟上面第二題也有相關，因為主管可能沒有考核下屬客戶服務的機會（或機制），所以第一線的員工在接聽電話進行客戶服務的時候，很可能就會照著「個人的喜好」去回答客戶的問題。就算「得罪」客戶，因為查不出來是怎麼「得罪」（如果客人沒有去客訴），事情也就不了了之了。