——撰寫者：李佳容
因為網路的普及，使用「電話」來溝通的頻率大幅減低。高網路覆蓋率及5G的快網速，使得現代人（尤其是年輕世代）似乎更習慣以訊息（或快速留言）替代「打電話溝通」。不過在我們的日常生活中，偶爾還是會接到電話行銷或是主動使用電話來進行客訴，而隨著人們溝通習慣的改變，似乎正表現在人們在電話溝通中，愈顯生疏。
日前，筆者的車子到了定期進廠保養的日子，因為現在的車廠都有「網路預約」的服務，所以我就在網路上進行了回廠保養的預約。就在預約的前一天，我的手機電話響了，我與車廠服務人員超簡短的對話，讓我直到我掛上電話，都還在想，是「我」不會在電話上溝通嗎？
致電的對方：「……啊，那個……嗯……請問你是x小姐嗎？」
我回答：「對，請問你哪裡找？」
對方：「……啊……嗯……我這邊是!@#$%。」（我真的不知道這麼大的車廠為什麼需要猶豫不決自己的品牌，而且講到品牌時，我真的聽不清楚對方的音量。）
我：「請問你哪裡？」
對方：「我這邊是Safira。」（車廠品牌是作者自己編造的，實際上沒有這個牌子的車。）
我：「喔喔～」（我終於聽懂了。此時我回想，對方第一次講的，可能是翻譯成中文的品牌名稱。但大家對於這個車廠的認識，大多是他品牌的原文，我至今也還是記不起這個品牌的中文翻譯成什麼，因此第一次因為音量小，又再加上是我不熟悉的中文品牌，所以我真的聽不懂。）
對方：「……ㄜ……嗯……您……明天有預約要來進廠保養喔！」
我：「對啊！」
對方靜默了大約三秒，回說：「ㄜ……ㄜ……喔……」
我：「謝謝你！」
電話就掛斷了。
讀者可能覺得，這樣的對話也沒有什麼值得「大驚小怪」的地方。但這是因為我無法運用文字，正確表達對方說話的語氣跟口吻。如果我不記得我有預約過，我還真的會以為對方是詐騙集團來著。
其實，對於要進行「電話客服」的人員來說，最大的障礙大概是在「看不到對方表情」以及「無法猜測對方會說什麼」，以至於不知道要怎麼回應。像上述的對話中，對方說「您明天有預約要來進廠保養喔！」，也許更好的提醒方式會是「在此提醒x小姐，您有透過網路，在我們Safira xx（地點）廠預約明天下午三點的回廠健檢喔！」。前面這句話等於一次就傳達了多個訊息：
- 提醒對方有在「線上」做了預約回場保養的這件事情。
- 提醒了對方預約的時間以及回廠的地點。
- 向對方認是否確實會過來。
- 有沒有其他相關的問題要詢問。
但是致電來的人員所講話的方式，似乎只是在告知「你有預約」，至於預約的究竟是什麼，反應不夠快的人，還可能真的一下子意會不過來。而正好我確實記得有這件事情，我當然會直覺回答「對啊！」。也許正是因為我回答的太快、太果決了，反而導致對方不知道怎麼回答，對方不只停頓了三秒，也忘記要再提醒我時間跟地點。
反過來想，如果我正巧忘記了這件事情（或者是我有超過一部以上的車子），對方突然提到「明天預約回廠」，也沒有提是什麼原因要回廠、去哪個廠、是在哪裡預約的，也許我可能就會回答說：「明天要進廠？進什麼廠？」
當然，上述的情況是使用傳統的電話溝通，溝通的兩方看不到彼此的面部表情，所以多少會導致「溝通障礙」。不過現代人很多時候在使用LINE等通訊軟體時，也不一定會「開視訊」，因此「電話溝通技巧」並不過時，尤其是當這個溝通是有「服務」意涵時，是否能正確傳達訊息，而且讓對方聽的舒服、滿意，就會是服務業最基本的要求了！如同上述的故事，雖然不至於發生嚴重的「溝通障礙」，但從接電話的人是「客戶」的角度來看，致電者的服務，確實是不夠周到。
筆者上述的案例，或許是極少數的案例，不過當我們在進行電話上溝通時，真的不要忘記基本的「電話溝通5法寶」：
- 口齒清晰。
- 音量適中。
- 一開始便讓清楚地讓對方知道講話的人（你）是誰，代表哪家公司或是單位。
- 訊息正確傳遞（不外忽人、事、時、地、物）。
- 能事先設想對方可能會詢問的問題，並能在對方詢問時一一回答。
其實還有溝通法寶「第六點」，也是更進階的客戶服務，就是「貼心的溝通」，讓對方感受到你的「誠意」。如果是上述車廠的個案，也許車廠人員可以附加詢問：「請問您知道我們車廠的確切位子嗎？需要我傳訊息告知您嗎？」；如果是其他種類的商品服務，也可以「站在對方的角度」替對方設想，做出貼心的舉動。這樣的服務，不僅對方會覺得「滿意」，甚至會覺得「服務實在太到位了」，聽者可能會到處幫你「講好話」，變成了一種附加的口碑傳遞。
相信讀者都有聽過親友「推薦」某個餐廳或是「不推薦」某個產品的經驗，其實這些口碑，有時候就是建立在每一次每一次的服務當中。就算撥打電話溝通時，不是在做客戶服務，但若能掌握「溝通六法寶」的原則，將之應用地得心應手，相信一定能夠讓事情「事半功倍」。
Follow and Share us!
About Post Author
